ANALISTA TÉCNICO DE OUVIDORIA E ATENDIMENTO

Objetivo do Cargo
​Centralizar a recepção e o tratamento técnico de todas as manifestações dos clientes. O analista é responsável por organizar, investigar e preparar o diagnóstico de cada caso, garantindo que a Coordenação de Atendimento receba as informações prontas para a tomada de decisão, especialmente em casos de alta criticidade e exposição da marca.

​Responsabilidades e Atribuições

• ​Gestão de Entrada e Triagem
• Recepção Multicanal: Responsável por monitorar e recepcionar 100% das demandas vindas de:
• ​Reclame Aqui e Google Avaliações (foco em reputação digital).
• Tickets internos e e-mails de ouvidoria.
• Manifestações críticas presenciais ou telefônicas.
• ​Classificação de Criticidade: Identificar o nível de gravidade de cada caso e distribuir a fila de trabalho de acordo com a prioridade.
• Suporte Estratégico à Coordenação
• Escalonamento Imediato: Reportar à Coordenação de Atendimento todos os casos de Reclame Aqui, Google e situações de risco institucional assim que recepcionados.
• ​Preparação de Diagnóstico: Investigar o histórico do paciente no sistema, ouvir os setores técnicos e montar o "dossiê" do caso (o que aconteceu x o que deveria ter acontecido).
• Execução de Ações: Implementar as tratativas e respostas após a definição da estratégia pela Coordenação. O analista executa o plano de ação decidido pela gestão.
• ​Análise Técnica e Qualidade
• ​Interface Técnica: Utilizar a formação em saúde (Enfermagem, Biologia ou Biomedicina) para realizar a auditoria técnica da queixa junto à bancada do laboratório.
• ​Redação Institucional: Elaborar minutas de respostas que serão validadas pela coordenação antes do envio/publicação.

Perfil e Requisitos

• ​Formação: Graduação completa em Biomedicina, Enfermagem ou Ciências Biológicas (essencial para o diálogo com a área técnica).
• ​Experiência: laboratório de análises clínicas.

Perfil Comportamental

• ​Organização Extrema: Para não deixar nenhum ticket "vencer".
• Foco em Processos: Entender que a decisão final cabe à coordenação e seguir o fluxo de escalonamento rigorosamente.
• Comunicação Diplomática: Habilidade para lidar com o público em nome da instituição.